Calidad, Competitividad y Sobrevivencia

Cotidianamente usamos la palabra calidad, para referir a algo o alguien que ostenta cierta característica que lo hace diferente al resto por eso se le admira, aprecia y prefiere. En el mundo que vivimos de cambios rápidos y profundos, hemos visto casi con perplejidad modificaciones en lo social, tecnológico e incluso mental, que amenaza la sobrevivencia de las organizaciones y empresas que no se adapten a ese cambio con anticipación y oportunidad.

Este peligro se refleja: en la perdida de vigencia o actualidad de los productos producidos; el lanzamiento de otros productos mejores o mas baratos; la disminución de precios a niveles imposibles de competir; la competencia utiliza equipamientos que dejan a nuestros procesos ineficaces; las normatividades exigidas por algunos países son difíciles de alcanzarlos en nuestros procesos.

Este escenario ha exigido producir sistemas administrativos fuertes y ágiles de manera que podamos garantizar la sobrevivencia de la organización. Este es el caso del gerenciamiento por Calidad Total (Control de Calidad Total, CCT), como herramienta que produce en la organización las condiciones internas que garantizan su sobrevivencia.

Cuando miramos a nuestra tierra inmensa, dadivosa y frágil frente al mal uso de sus limitados recursos renovables y no renovables nos damos cuenta que siendo seres humanos la principal razón de crear instituciones, organizaciones y empresas debe ser promover una vida armoniosa y agradable lo mas prolongada posible. Es decir satisfacer las necesidades humanas para su sobrevivencia en la tierra. En el contexto expuesto un producto es de calidad si atiende perfectamente, de forma confiable, accesible, segura y a tiempo las necesidades del cliente. Pero el verdadero significado de buena calidad, en una empresa, es la preferencia del consumidor, que viene a ser, finalmente, el único modo de garantizar su sobrevivencia.

Cuando hablamos de incrementar la productividad la entendemos como producir mas y/o mejor con cada vez menos. Estos productos o servicios deben ser proyectados y producidos para atender las necesidades de los clientes, es decir tener valor para ellos (Output). El pago de ese valor es el precio, se cobra por el valor que agrega. Ese valor debe ser agregado a menor costo (Input). Por eso no basta aumentar la cantidad producida es necesario que el producto tenga valor. Ese valor producido puede ser sustituido por la facturación o por la calidad, así la productividad es incrementada por la mejora de la calidad. Es decir que si el cliente no quiere comprar nuestros productos, así la eficiencia de la empresa se incremente, la productividad disminuirá. Lamentablemente, en el Perú, estos conceptos son del dominio de muy pocos.

La formula de mejorar la productividad en las organizaciones se reduce a mejorar al ser humano que lo compone (humanware), puesto que los otros constituyentes los equipamientos ( hardware) y los procedimientos (software) pueden obtenerse con lo primero. El ser humano aporta conocimiento, y no tiene sustituto (E. Deming decía: “ There is no substitute for knowledge”). Este conocimiento se incorpora a la empresa por la educación y sus diversas modalidades.

El conocimiento tiene características especiales: su retorno es elevado. Si hay dinero se compra lo que se desee, sin embargo el aporte del conocimiento solo puede darse de manera lenta y gradual pues el ser humano es limitado en su velocidad de aprendizaje. El aporte del conocimiento depende de la voluntad en aprender de las personas, depende de su motivación. Un programa de aumento de la productividad exige invertir en aumento de su activo de conocimiento, de manera continua durante toda la vida del empleado, exige mantener la moral elevada en los diversos equipos. Finalmente todo programa de calidad y productividad es esencialmente un programa de “aporte de conocimiento”, pero para que este sea internalizado en la empresa es necesario tiempo. Pero con mas práctica que teoría. Menos saber y mas hacer.

Es común identificar la excelencia con el ser competitivo, por eso la garantía de sobrevivencia en el mundo actual es su competitividad, que a su vez depende de la productividad y esta se sustenta en la calidad (valor agregado). Antiguamente se creía que el salario bajo o la cercanía a las materias primas o a las fuentes de energía eran suficientes para asegurar la ventaja competitiva. Hoy queda claro que el componente de INFORMACIÓN (conocimiento) es el que mueve al “humanware”, que desarrolla el “software” y deviene en el mas importante. Con este conocimiento: se sabe captar las necesidades de los clientes; se sabe investigar y desarrollar nuevos productos y nuevos procesos; se sabe gerenciar sistemas que llevan a mayor productividad; se sabe comercializar y dar asistencia técnica.

Para garantizar la sobrevivencia de una organización se debe disponer de equipos capaces de diseñar y producir productos y/o servicios que conquisten la preferencia del consumidor a un costo inferior a su competencia. Esto se resume en la calidad.

A manera de reflexión respecto a su institución ¿Cuál es el programa de productividad?. ¿El programa de entrenamiento es satisfactorio?. ¿Promueve el “aporte de conocimiento”?. ¿Cómo es la política de retención e internalización del conocimiento?. ¿Se conoce la demanda de los clientes?. ¿Se conoce el costo agregado en su área de trabajo?.

“Ciencia, en lugar de empirismo; armonía, en ves de discordia; cooperación, no individualismo; rendimiento máximo, en lugar de producción reducida; desarrollo de cada persona, en el sentido de alcanzar mayor eficiencia y prosperidad”. (F.W.Taylor)

Lima, 11 de febrero de 2007